Quand on pense à ce qui fait gagner un appel d’offres, on pense d’abord au prix, à la méthodologie ou à la qualité du mémoire technique mais peut être pas assez à l’une des premières questions que se pose un acheteur public :
« Cette entreprise a-t-elle réellement les moyens et l’expérience nécessaires pour exécuter le marché sur la durée ? »
Les références ne sont pas un simple inventaire de clients
Une bibliothèque de références ne consiste pas à aligner les logos les plus connus de son portefeuille. L’objectif n’est pas d’impressionner l’acheteur avec une collection de noms. Il faut lui permettre de comprendre rapidement que l’entreprise a déjà résolu un problème comparable au sien.
Une bonne référence doit donc présenter :
- le contexte de la mission ;
- le besoin ou la difficulté rencontrée ;
- les prestations réalisées ;
- les moyens humains et techniques mobilisés ;
- les délais d’exécution ;
- le montant ou l’ampleur du projet, lorsque cette information peut être communiquée ;
- les résultats obtenus ;
- les contraintes particulières du projet ;
- le rôle exact joué par l’entreprise.
Dans beaucoup d’entreprises, la recherche des références commence au moment où la réponse à l’appel d’offres est déjà bien avancée. Quelqu’un ouvre un ancien dossier commercial, cherche dans les factures, interroge un chef de projet et tente de se souvenir de ce qui avait exactement été livré trois ans plus tôt.
La référence est ensuite rédigée en quelques lignes :
« Accompagnement complet du client dans le cadre de son projet. Mission réalisée avec succès. Client satisfait. »
C’est vague, interchangeable et presque impossible à évaluer. Le problème ne vient généralement pas du projet lui-même. Il vient du fait que les informations utiles n’ont pas été collectées et archivées. Construire une bibliothèque de ressources sereinement en dehors de toute urgence permet de transformer les missions passées en contenus immédiatement mobilisables et de donner une valeur supplémentaire aux missions accomplies dans le passé.
Ce qu’une fiche de référence peut contenir
Chaque projet significatif devrait faire l’objet d’une fiche structurée qui peut comprendre plusieurs niveaux d’information.
Les données d’identification :
- nom du client ;
- secteur d’activité ;
- statut public ou privé ;
- date et durée de la mission ;
- localisation ;
- montant de la prestation ;
- taille ou volume du projet ;
- coordonnées d’un contact de référence, avec son accord.
Le contenu de la mission
- problème initial ;
- objectifs fixés ;
- périmètre de l’intervention ;
- méthode employée ;
- équipe mobilisée ;
- outils ou moyens techniques utilisés ;
- difficultés rencontrées ;
- solutions apportées.
Les résultats
- livrables produits ;
- délais respectés ;
- gains obtenus ;
- niveau de satisfaction ;
- indicateurs de performance ;
- prolongation ou renouvellement de la mission ;
- résultats commerciaux, techniques, sociaux ou environnementaux.
Tous les projets ne permettent pas de produire des chiffres spectaculaires. Ce n’est pas grave. Le respect d’un délai contraint, la gestion d’un grand nombre de sites, la continuité de service, la coordination de plusieurs intervenants ou l’absence d’incident peuvent également constituer des résultats convaincants.
Ajoutez les preuves pendant qu’elles existent encore
Une référence gagne fortement en crédibilité lorsqu’elle peut être accompagnée d’éléments vérifiables. Il peut s’agir :
- d’une attestation de bonne exécution ;
- d’un certificat ou d’un procès-verbal de réception ;
- d’un témoignage client ;
- d’une photographies ;
- d’extraits de livrables ;
- de données de suivi ;
- d’un bilan de mission ;
- d’un lien vers un projet publié ;
- d’un article de presse ;
- de chiffres validés par le client.
Ces preuves sont beaucoup plus faciles à obtenir au moment où la mission vient de se terminer. Trois ans plus tard, le contact a parfois changé d’entreprise, les fichiers ont été archivés et plus personne ne se souvient précisément de la date de livraison.
La bonne pratique consiste donc à intégrer la création de la fiche de référence à la clôture de chaque projet, au même titre que la facturation finale ou le bilan client.
Classez vos références pour pouvoir choisir, pas seulement stocker
Une bibliothèque utile ne doit pas devenir un cimetière de fichiers intitulés :
« Référence finale »,
« Référence finale 2 »,
« Référence finale validée V3 ».
Elle doit permettre de trouver rapidement les projets les plus proches du marché visé.
Les références peuvent notamment être classées selon :
- le secteur du client ;
- la nature de la prestation ;
- la taille du projet ;
- le montant du marché ;
- le territoire concerné ;
- le type de bénéficiaire ;
- les compétences mobilisées ;
- les contraintes rencontrées ;
- les résultats obtenus ;
- les enjeux environnementaux ou sociaux ;
- le caractère public ou privé du client.
Une agence de communication pourra, par exemple, identifier une mission à la fois comme une référence de stratégie de marque, de concertation publique, de collectivité territoriale et de projet réalisé dans un délai court. Ce classement permet de sélectionner les références selon le besoin de l’acheteur, plutôt que de présenter systématiquement les trois mêmes projets.
Un actif commercial, pas un dossier administratif
Une bibliothèque de références bien construite ne sert pas uniquement aux marchés publics. Elle peut également alimenter :
- les propositions commerciales ;
- les présentations de l’entreprise ;
- les études de cas du site internet ;
- les rendez-vous de prospection ;
- les dossiers de financement ;
- les réponses aux demandes de partenaires ;
- les contenus publiés sur les réseaux sociaux.
Le travail réalisé une fois peut donc être utilisé dans plusieurs contextes.
À condition, bien sûr, que les informations restent à jour, vérifiables et communicables.
« Une référence n'a pas vocation à impressionner. Elle doit prouver que vous avez déjà résolu le problème de l'acheteur. »
Faites le point sur vos références
Chez Public Value, nous aidons les entreprises à identifier les références les plus pertinentes, à structurer leurs fiches projets et à transformer leur expérience en preuves convaincantes dans leurs candidatures.
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